Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente
DOI:
https://doi.org/10.17981/bilo.2.1.2020.10Palabras clave:
calidad, servcio al cliente, herramientas de calidad, cartas de control, capacidad del proceso, diagrama de ishikawaResumen
En toda compañía es fundamental brindar un buen servicio de calidad a sus clientes, debido a que eso la mantendrá posesionada en los primeros lugares dentro de su sector, también es muy importante resolver todas las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios para poder satisfacer sus necesidades, pero cuando se incrementan las quejas y reclamos por un deficiente servicio se hace necesario intervenirlas. Por ello se realizó este estudio, el cual se desarrolló en una empresa donde se tienen unos estándares de atención a usuarios de 8 minutos cada uno
Con base al análisis del diagrama de Ishikawa, se puede notar que las causas de mayor incidencia tienen en la deficiente atención que se les presta a algunos usuarios, son la falta de entrenamiento y las pocas personas en los puestos asignados
Mediante las herramientas de calidad se realizó un proceso de recolección de datos y estudio de posibles causas, con la ayuda del diagrama de causa y efecto se identificó que la causa con más incidencia es la ausencia del personal y falta de capacitación, con las Cartas de Control (por variables o por atributos) se evidenció que se cumplen los estándares de calidad establecidos en el tiempo de espera pero el proceso no se encuentra estable y posteriormente con la Capacidad de Proceso se evidenció que la empresa no cumple con las especificaciones establecidas.
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